Um salão tem uma coisa que a maioria dos negócios invejaria: um ritmo de cliente que é quase um relógio. Quase ninguém o aproveita.
O que tens de saber, em 30 segundos
- Cada cliente tem o seu ritmo.Com a data da última visita e o serviço sabes, mais ou menos, quando é altura de voltar.
- O aviso vai na semana certa.Antes incomoda; muito depois chega quando já experimentou o salão do lado.
- Pontos ou níveis, melhor do que selos.Com uma visita por mês, um cartão de dez selos são dez meses. E uma franja não vale o mesmo que umas madeixas.
- O histórico, no salão.Se vive na cabeça do profissional, sai com ele quando a equipa muda.
O dado que já tens: de quanto em quanto tempo volta
Um corte aguenta três a cinco semanas. Uma raiz, quatro a seis. Umas madeixas, oito a doze. Com a data da última visita e o serviço, já sabes aproximadamente quando é a altura.
- A mensagem na semana certa, nem antes nem muito depois. Cedo demais incomoda, tarde demais chega quando já foi a outro sítio.
- Diferente por serviço. Um lembrete único aos três meses trata da mesma forma quem vem todos os meses e quem vem de três em três.
- Um motivo, não só um lembrete. «Está na altura da raiz» funciona melhor do que «já há algum tempo que não vens».
A fundo, se precisares
Porque é que os selos encaixam mal aqui
Com uma visita por mês ou menos, um cartão de 10 selos são dez meses. Ninguém aguenta essa distância: o troço onde se desiste é o princípio, quando a meta parece longínqua.
- Pontos por valor gasto, porque uma franja e umas madeixas não podem valer o mesmo, e porque o prémio alcança-se em três ou quatro visitas.
- Níveis, se tens clientela muito fiel. Tratar de forma diferente quem vem todos os meses é fácil de comunicar e difícil de copiar pelo salão do lado.
E se mesmo assim preferes selos por simplicidade, põe 4 ou 5, não 10.
O que se perde quando um profissional sai
Neste setor a relação é com a pessoa, não com o espaço, e isso é um risco real. Não se evita por completo, mas evita-se ficar a zero.
A diferença está em onde vive a informação. Se o histórico de cada pessoa está na cabeça do profissional (que cor, que produto, de quanto em quanto tempo), sai com ele. Se está numa ficha do salão, quem a atender na semana seguinte continua onde ficou.
O que medir num cabeleireiro
- Dias entre visitas por pessoa e por serviço. A métrica principal. Se aumenta, alguém está a espaçar ou a experimentar noutro sítio.
- Pessoas em risco segundo o ritmo de cada uma. Sessenta dias para uma visita mensal é um alarme; para uma trimestral não é nada.
- Serviços por visita. Se sobem, o programa empurra o que realmente melhora o valor médio.
- Distribuição por profissional, para ver dependências antes de serem um problema.