对社区里的生意来说，Google 商家页就是橱窗。大多数人是靠读四条评价来在你和隔壁之间做选择的，而且从不告诉你。好消息是拿到评价不取决于运气，而取决于好好开口并且在恰当的时刻开口。
1. 时机就是一切
在收银台开口，趁顾客收卡的时候问，几乎什么也拿不到。在真正满意的那一刻之后开口，收获很大。在会员计划里最好的时刻很明显：刚兑换完奖励之后。
2. 让它一步就能到
每多一个中间页面都会流失一部分人。直接链接到写评价的输入框，而不是商家页。
3. 向已经喜欢你的人开口
常客会写出具体而可信的内容。来过一次的人写"地方不错"，来了半年的人会写团队、写他固定点的东西、写让你与众不同的那个细节。
4. 每一条都回，尤其是差评
回复时想着六个月后读到它的人，而不是写下它的人。那个人的看法已经定了，未来的读者还没有。
- 48 小时内回复。回得太晚显得像被迫的。
- 不要在公开场合争论事实，即使你有道理。
- 承认、说明你改了什么、提出转到私下继续。按这个顺序。
- 永远不要要求删除。那是伤害最大的回复。
一个全是五星的商家页反而让人怀疑。几条被妥善回复的三星或四星，会让好评显得更可信。
星级筛选：我们为什么不做
很多工具在卖一种做法：先在你自己的系统里问顾客会打几星。回答 4 或 5 的送去 Google，其余的送去一个永远到不了商家页的私密表单。
它听起来聪明，也确实能拉高平均分。问题在于 Google 关于本地商家内容的规则明确禁止有选择地征集评价，而在美国，FTC 已经把这种做法作为误导性评价处罚过。放大到规模上，它就不再是一个可以讨论的小技巧，而是每一个商家页的风险。
真正有效的替代方案不是同时问所有人，而是在体验确实很好的时候问。你没有筛选意见，你选的是时刻。
你到底需要多少条评价
常见的问题是"要多少条才能排上去"。这个问题从两个方面都问错了。
第一，决定去哪里吃饭的人比较的不是数字，而是感觉。40 条评价、4.6 分而且有近期意见的商家，比 300 条、4.8 分但最后一条是两年前的更有说服力。新鲜度和数量一样重要。
第二，真正重要的数字是相对你这条街而言的。如果对面有 25 条，你的目标不是 500，而是超过 25 并且继续积累。
对社区生意来说，可持续的节奏是每月两到五条新评价。
不该做的事
- 不要买评价。除了违反规则，它们看得出来，还会连累你辛苦挣来的那些。
- 不要用折扣换评价。激励评价本身，和在恰当时刻开口是两回事。
- 不要同一天问所有人。沉寂数月后突然一波，是最显眼的模式。
- 不要自己写。来自没有历史记录的账号、语气雷同的评价会被过滤掉。
自动化才是真正的跨越
上面这些手动都能做，但几乎没人能手动坚持超过两周。真正改变数字的，是把请求挂在一件本来就会发生的事上：一次奖励兑换、一个到店里程碑、一次等级晋升。
自动化时有两条规则。限制同一个人多久能被问一次，并且让请求始终挂在真正正面的事情上：一旦每笔交易都触发，它就不再是好时刻，而变成噪音。
Google 不会告诉你的事
- 评价会消失，而且常常没有可见的理由。自动过滤会移除合法的意见，尤其是来自没有历史记录的账号。
- 用店里 Wi-Fi 写的评价可能被删。短时间内来自同一网络的多条评价看起来像串通好的。
- 回复不会提高分数，但会改变读者的决定。