两个数字决定一家餐厅的一年：每位客人多久回来一次，以及陌生人在订位前读到关于你的什么。顾客维系和评价是同一场对话。
为什么积分比集章更合适
这是最清楚的一个例子。14 元的午市套餐和 120 元的生日晚宴，在卡上不可能价值相同。用集章，消费高出八倍的客人得到的完全一样，而他会注意到。
用积分，每一分钱都算数。换算比例要取整且保持不变，让客人能心算。每季调整的是目录，不是比例：改动一元值多少分，会被读成中途改规则。
目录怎么搭
- 第一个奖励要在三到四次到店内可达。它证明这套系统是真的：一杯咖啡、一份甜点、一杯葡萄酒。
- 中间放两个台阶，用那些成本低但显得慷慨的东西：本店开胃小食、一份可分享的前菜。
- 最后放一个几乎没人能拿到的大奖，它的作用是指方向。
- 不要放成本超过它所对应那笔消费毛利的东西。撑不住的目录最后会被砍，而砍奖励比从来没提供过更让人反感。
没人兑换就过期的奖励
这是餐饮业最常见的问题，因为到店间隔长，奖励容易被忘掉。Inman 与 McAlister（Do Coupon Expiration Dates Affect Consumer Behavior?，Journal of Marketing Research，1994）记录了兑换并不是平滑下滑：发放时一个高峰、一段长低谷，然后在过期前再出现一个高峰。
如果很多奖励过期而你只是延长期限，只是把第二个高峰往后推，并没有收上来。真正收上来的是到期前几天的提醒。
生意的另一半：评价
刚兑换完奖励的客人，正处在和你关系最好的时刻，这时请他评价才说得通。
但有一个重要提醒：先按星级筛选、只向满意的人开口，这种做法违反 Google 的规则，美国 FTC 也曾对此处罚。合规的做法是选择时机，而不是选择对象。
订位与平台：名单是你的
只靠平台做生意的餐厅没有顾客，只有租来的流量。佣金还是小事，贵的是客人属于平台，当你想填满一个周二时，没有办法跟他说话。
会员计划就是把这位客人变成你自己的客人。只要他离开时手机里带着你的卡就够了。
餐厅该看的数字
- 有多少人来了第二次。核心指标，因为带来一位新客人成本很高。
- 按客人类型的到店间隔。工作日午餐和周末晚餐，是同一个空间里的两门生意。
- 按日期和班次的上座率。和酒吧一样，维系是用来把人挪到冷清班次的。
- 每月的新评价数。两到五条是可持续的节奏。