Pour un commerce de proximité, la fiche Google est la vitrine. La plupart des gens choisissent entre vous et le voisin en lisant quelques avis, et ne vous le disent jamais. La bonne nouvelle est qu'en obtenir ne tient pas à la chance, mais à demander correctement et au bon moment.
1. Le moment fait tout
Demander à la caisse, pendant que le client range sa carte, ne donne presque rien. Demander juste après un vrai moment de satisfaction donne beaucoup. Dans un programme de fidélité, le meilleur moment est évident : juste après l'utilisation d'une récompense.
2. Rendez-le accessible en un geste
Chaque écran intermédiaire vous coûte du monde. Renvoyez directement vers la zone de rédaction, pas vers la fiche.
3. Demandez à ceux qui vous apprécient déjà
Vos habitués écriront quelque chose de précis et crédible. Celui qui vient une fois écrit endroit sympa. Celui qui vient depuis six mois parle de l'équipe, de sa commande habituelle, du détail qui vous distingue.
4. Répondez à tous, surtout aux mauvais
Répondez en pensant à celui qui lira dans six mois, pas à celui qui a écrit. Cette personne a déjà son opinion. Le lecteur futur, non.
- Répondez en moins de 48 heures. Une réponse tardive paraît contrainte.
- Ne discutez pas les faits en public, même si vous avez raison.
- Reconnaissez, dites ce que vous avez changé, proposez de continuer en privé. Dans cet ordre.
- Ne demandez jamais la suppression. C'est la réponse la plus dommageable.
Une fiche uniquement en cinq étoiles inspire la méfiance. Quelques avis à trois ou quatre étoiles bien traités rendent les bons plus crédibles.
Le filtre par étoiles : pourquoi nous ne le faisons pas
Une tactique vendue par beaucoup d'outils consiste à demander d'abord, dans votre propre système, combien d'étoiles la personne mettrait. Ceux qui répondent 4 ou 5 sont envoyés vers Google ; les autres vers un formulaire privé qui n'atteint jamais la fiche.
Cela paraît malin et fait monter la moyenne. Le problème est que les règles de Google sur le contenu des établissements interdisent de solliciter des avis de façon sélective, et qu'aux États-Unis la FTC a sanctionné cette pratique comme avis trompeurs. À l'échelle, ce n'est plus une astuce discutable mais un risque pour chaque fiche.
L'alternative qui marche n'est pas de demander à tout le monde en même temps : c'est de demander quand l'expérience a vraiment été bonne. Vous ne filtrez pas les opinions, vous choisissez l'instant.
Combien d'avis vous faut-il vraiment
La question habituelle est combien pour être bien classé. Elle est mauvaise pour deux raisons.
D'abord, celui qui choisit où manger ne compare pas des nombres, il compare des impressions. Un commerce avec 40 avis et 4,6 avec des avis récents convainc plus qu'un autre avec 300 et 4,8 dont le dernier date de deux ans. La fraîcheur pèse autant que le volume.
Ensuite, le nombre qui compte est relatif à votre rue. Si le voisin en a 25, votre objectif n'est pas 500 : c'est de dépasser 25 et de continuer.
Un rythme tenable pour un commerce de quartier, c'est deux à cinq nouveaux avis par mois.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Ne payez pas d'avis. Au-delà des règles, cela se voit et cela abîme ceux que vous avez gagnés.
- N'offrez pas de remise contre un avis. Inciter l'avis lui-même est différent de demander au bon moment.
- Ne demandez pas à tout le monde le même jour. Une salve après des mois de silence est le schéma le plus visible qui soit.
- Ne les écrivez pas vous-même. Des avis venus de comptes sans historique et écrits de la même voix sont filtrés.
Automatiser : le vrai saut
Tout cela fonctionne à la main et presque personne ne le fait à la main plus de quinze jours. Ce qui change les chiffres, c'est de lier la demande à un événement qui a déjà lieu : une récompense utilisée, un jalon de visites, un passage de palier.
Deux règles si vous automatisez. Limitez la fréquence pour une même personne, et gardez la demande liée à quelque chose de réellement positif : dès qu'elle se déclenche à chaque transaction, ce n'est plus un bon moment, c'est du bruit.
Ce que Google ne vous dira pas
- Des avis disparaissent, souvent sans raison visible. Les filtres automatiques retirent des avis légitimes, surtout venus de comptes sans historique.
- Un avis écrit depuis le wifi du commerce peut sauter. Plusieurs avis depuis le même réseau en peu de temps paraissent coordonnés.
- Répondre ne fait pas monter la note, mais change ce que décide le lecteur.