Per un'attività di quartiere, la scheda Google è la vetrina. La maggior parte delle persone sceglie tra te e il vicino leggendo quattro recensioni, e non te lo dice mai. La buona notizia è che ottenerle non dipende dalla fortuna, ma dal chiederle bene e nel momento giusto.
1. Il momento è tutto
Chiederla alla cassa, mentre il cliente ripone la carta, non ottiene quasi nulla. Chiederla subito dopo un momento di vera soddisfazione ottiene molto. In un programma fedeltà il momento migliore è ovvio: subito dopo aver riscattato un premio.
2. Rendila raggiungibile in un tocco
Ogni schermata intermedia ti costa persone. Rimanda direttamente alla casella di scrittura, non alla scheda.
3. Chiedila a chi già ti apprezza
I tuoi abituali scriveranno qualcosa di preciso e credibile. Chi viene una volta scrive posto carino. Chi viene da sei mesi parla del personale, dell'ordine di sempre, del dettaglio che ti distingue.
4. Rispondi a tutte, soprattutto alle brutte
Rispondi pensando a chi leggerà tra sei mesi, non a chi ha scritto. Quella persona ha già la sua opinione. Il lettore futuro no.
- Rispondi entro 48 ore. Una risposta tardiva sembra obbligata.
- Non discutere i fatti in pubblico, anche avendo ragione.
- Riconosci, di cosa hai cambiato, proponi di continuare in privato. In quest'ordine.
- Non chiedere mai di cancellarla. È la risposta che fa più danno.
Una scheda solo con cinque stelle genera diffidenza. Qualche recensione da tre o quattro stelle ben gestita rende le buone più credibili.
Il filtro per stelle: perché non lo facciamo
Una tattica venduta da molti strumenti consiste nel chiedere prima, dentro il tuo sistema, quante stelle darebbe la persona. Chi risponde 4 o 5 va su Google; gli altri su un modulo privato che non arriva mai alla scheda.
Sembra intelligente e alza la media. Il problema è che le regole di Google sui contenuti delle attività vietano di sollecitare recensioni in modo selettivo, e negli Stati Uniti la FTC ha sanzionato questa pratica come recensioni ingannevoli. Su scala non è più un trucco discutibile ma un rischio per ogni scheda.
L'alternativa che funziona non è chiedere a tutti insieme: è chiedere quando l'esperienza è stata davvero buona. Non filtri le opinioni, scegli l'istante.
Quante recensioni servono davvero
La domanda tipica è quante per posizionarsi. È sbagliata per due motivi.
Primo, chi sceglie dove mangiare non confronta numeri, confronta impressioni. Un'attività con 40 recensioni e 4,6 con opinioni recenti convince più di una con 300 e 4,8 la cui ultima è di due anni fa. La freschezza pesa quanto il volume.
Secondo, il numero che conta è relativo alla tua via. Se il vicino ne ha 25, il tuo obiettivo non è 500: è superare 25 e continuare.
Un ritmo sostenibile per un'attività di quartiere sono tra due e cinque nuove recensioni al mese.
Cosa non fare
- Non pagare recensioni. Oltre alle regole, si notano e rovinano quelle guadagnate.
- Non offrire sconti in cambio di una recensione. Incentivare la recensione è diverso dal chiedere al momento giusto.
- Non chiedere a tutti lo stesso giorno. Una raffica dopo mesi di silenzio è lo schema più visibile che esista.
- Non scriverle tu. Recensioni da account senza storico e con la stessa voce vengono filtrate.
Automatizzare: il vero salto
Tutto questo funziona a mano e quasi nessuno lo fa a mano per più di quindici giorni. Quello che cambia i numeri è legare la richiesta a un evento che già accade: un premio riscattato, un traguardo di visite, un passaggio di livello.
Due regole se automatizzi. Limita ogni quanto si può chiedere alla stessa persona, e tieni la richiesta legata a qualcosa di davvero positivo: quando scatta a ogni transazione smette di essere un buon momento e diventa rumore.
Cosa Google non ti dirà
- Si perdono recensioni, spesso senza motivo visibile. I filtri automatici rimuovono opinioni legittime, soprattutto da account senza storico.
- Una recensione scritta dal wifi del locale può saltare. Più recensioni dalla stessa rete in poco tempo sembrano coordinate.
- Rispondere non alza il voto, ma cambia ciò che decide chi legge.