Для районного заведения карточка в Google это витрина. Большинство людей выбирают между вами и соседом, прочитав четыре отзыва, и никогда вам об этом не скажут. Хорошая новость в том, что получение отзывов зависит не от удачи, а от того, чтобы просить правильно и в нужный момент.
Главное за 30 секунд
- Просите в хороший момент.В конце удачного обеда или при получении награды. На следующий день эмоция уже остыла.
- Одно касание, а не поиск.Прямая ссылка на поле для отзыва или QR-код, который его открывает. Каждый промежуточный экран уносит часть людей.
- Выбирайте момент, а не человека.Отправлять в Google только довольных запрещено его правилами, как и дарить что-то в обмен на отзыв.
- Отвечайте на все, и на плохие тоже.Менее чем за 48 часов, без публичных споров и с рассказом о том, что вы изменили. Никогда не просите удалить отзыв.
1. Момент решает всё
Просить на кассе, пока клиент убирает карту, почти ничего не даёт. Просить сразу после настоящего момента удовлетворения даёт много. В программе лояльности лучший момент очевиден: сразу после получения награды.
- Пришёл и купил
- Пик удовлетворенияпросите отзыв здесь
- На следующий деньэмоция уже остыла
Подробно, если понадобится
2. Сделайте это доступным в одно касание
Каждый промежуточный экран уносит часть людей. Ведите прямо в поле для написания отзыва, а не на карточку.
3. Просите у тех, кто вас уже любит
Ваши постоянные напишут что-то конкретное и достоверное. Пришедший однажды напишет приятное место. Тот, кто ходит полгода, напишет о команде, о своём обычном заказе, о детали, которая вас отличает.
4. Отвечайте на все, особенно на плохие
Отвечайте, думая о том, кто прочитает через полгода, а не о том, кто написал. У этого человека мнение уже сложилось. У будущего читателя нет.
- Отвечайте менее чем за 48 часов. Поздний ответ выглядит вынужденным.
- Не спорьте о фактах публично, даже если вы правы.
- Признайте, скажите, что изменили, предложите продолжить в личном. В этом порядке.
- Никогда не просите удалить. Это самый вредный ответ.
Карточка только с пятёрками вызывает недоверие. Несколько грамотно отвеченных отзывов на три или четыре звезды делают хорошие достовернее.
Фильтр по звёздам: почему мы так не делаем
Многие инструменты продают такую тактику: сперва спросить в собственной системе, сколько звёзд человек поставил бы. Ответивших 4 или 5 отправляют в Google, остальных на приватную форму, которая никогда не доходит до карточки.
Звучит умно и поднимает среднюю оценку. Проблема в том, что правила Google о контенте локальных объектов запрещают выборочно запрашивать отзывы, а в США FTC штрафовала эту практику как вводящие в заблуждение отзывы. В масштабе это перестаёт быть спорным приёмом и становится риском для каждой карточки.
Работающая альтернатива это не спрашивать всех сразу, а спрашивать тогда, когда опыт действительно был хорошим. Вы не фильтруете мнения, вы выбираете момент.
Сколько отзывов вам действительно нужно
Обычный вопрос звучит так: сколько нужно для позиций. Он неверен по двум причинам.
Во-первых, тот, кто решает, где поесть, сравнивает не числа, а впечатления. Заведение с 40 отзывами и 4,6 со свежими мнениями убеждает сильнее, чем с 300 и 4,8, последний из которых двухлетней давности. Свежесть весит столько же, сколько объём.
Во-вторых, важное число относительно вашей улицы. Если у соседа 25, ваша цель не 500, а обойти 25 и продолжать.
Устойчивый темп для районного заведения это от двух до пяти новых отзывов в месяц.
Чего делать не стоит
- Не покупайте отзывы. Помимо правил, их видно, и они портят заработанные.
- Не предлагайте скидку в обмен на отзыв. Поощрять сам отзыв это не то же самое, что просить в нужный момент.
- Не просите всех в один день. Всплеск после месяцев тишины это самый заметный шаблон.
- Не пишите их сами. Отзывы с аккаунтов без истории и в одном стиле отфильтровываются.
Автоматизация: настоящий скачок
Всё это работает вручную, и почти никто не делает это вручную дольше двух недель. Цифры меняет привязка просьбы к событию, которое и так происходит: полученная награда, веха по числу визитов, переход на уровень.
Два правила при автоматизации. Ограничьте, как часто можно просить одного человека, и держите просьбу привязанной к чему-то действительно положительному.
О чём Google вам не расскажет
- Отзывы пропадают, часто без видимой причины. Автоматические фильтры удаляют законные мнения, особенно с аккаунтов без истории.
- Отзыв, написанный из Wi-Fi заведения, может исчезнуть. Несколько отзывов из одной сети за короткое время выглядят согласованными.
- Ответы не поднимают оценку, но меняют решение читателя.