Для районного заведения карточка в Google это витрина. Большинство людей выбирают между вами и соседом, прочитав четыре отзыва, и никогда вам об этом не скажут. Хорошая новость в том, что получение отзывов зависит не от удачи, а от того, чтобы просить правильно и в нужный момент.
1. Момент решает всё
Просить на кассе, пока клиент убирает карту, почти ничего не даёт. Просить сразу после настоящего момента удовлетворения даёт много. В программе лояльности лучший момент очевиден: сразу после получения награды.
2. Сделайте это доступным в одно касание
Каждый промежуточный экран уносит часть людей. Ведите прямо в поле для написания отзыва, а не на карточку.
3. Просите у тех, кто вас уже любит
Ваши постоянные напишут что-то конкретное и достоверное. Пришедший однажды напишет приятное место. Тот, кто ходит полгода, напишет о команде, о своём обычном заказе, о детали, которая вас отличает.
4. Отвечайте на все, особенно на плохие
Отвечайте, думая о том, кто прочитает через полгода, а не о том, кто написал. У этого человека мнение уже сложилось. У будущего читателя нет.
- Отвечайте менее чем за 48 часов. Поздний ответ выглядит вынужденным.
- Не спорьте о фактах публично, даже если вы правы.
- Признайте, скажите, что изменили, предложите продолжить в личном. В этом порядке.
- Никогда не просите удалить. Это самый вредный ответ.
Карточка только с пятёрками вызывает недоверие. Несколько грамотно отвеченных отзывов на три или четыре звезды делают хорошие достовернее.
Фильтр по звёздам: почему мы так не делаем
Многие инструменты продают такую тактику: сперва спросить в собственной системе, сколько звёзд человек поставил бы. Ответивших 4 или 5 отправляют в Google, остальных на приватную форму, которая никогда не доходит до карточки.
Звучит умно и поднимает среднюю оценку. Проблема в том, что правила Google о контенте локальных объектов запрещают выборочно запрашивать отзывы, а в США FTC штрафовала эту практику как вводящие в заблуждение отзывы. В масштабе это перестаёт быть спорным приёмом и становится риском для каждой карточки.
Работающая альтернатива это не спрашивать всех сразу, а спрашивать тогда, когда опыт действительно был хорошим. Вы не фильтруете мнения, вы выбираете момент.
Сколько отзывов вам действительно нужно
Обычный вопрос звучит так: сколько нужно для позиций. Он неверен по двум причинам.
Во-первых, тот, кто решает, где поесть, сравнивает не числа, а впечатления. Заведение с 40 отзывами и 4,6 со свежими мнениями убеждает сильнее, чем с 300 и 4,8, последний из которых двухлетней давности. Свежесть весит столько же, сколько объём.
Во-вторых, важное число относительно вашей улицы. Если у соседа 25, ваша цель не 500, а обойти 25 и продолжать.
Устойчивый темп для районного заведения это от двух до пяти новых отзывов в месяц.
Чего делать не стоит
- Не покупайте отзывы. Помимо правил, их видно, и они портят заработанные.
- Не предлагайте скидку в обмен на отзыв. Поощрять сам отзыв это не то же самое, что просить в нужный момент.
- Не просите всех в один день. Всплеск после месяцев тишины это самый заметный шаблон.
- Не пишите их сами. Отзывы с аккаунтов без истории и в одном стиле отфильтровываются.
Автоматизация: настоящий скачок
Всё это работает вручную, и почти никто не делает это вручную дольше двух недель. Цифры меняет привязка просьбы к событию, которое и так происходит: полученная награда, веха по числу визитов, переход на уровень.
Два правила при автоматизации. Ограничьте, как часто можно просить одного человека, и держите просьбу привязанной к чему-то действительно положительному.
О чём Google вам не расскажет
- Отзывы пропадают, часто без видимой причины. Автоматические фильтры удаляют законные мнения, особенно с аккаунтов без истории.
- Отзыв, написанный из Wi-Fi заведения, может исчезнуть. Несколько отзывов из одной сети за короткое время выглядят согласованными.
- Ответы не поднимают оценку, но меняют решение читателя.