Durante décadas, a fidelização num negócio físico foi um cartão de papel com selos de tinta. Funcionava até o cliente o perder, o molhar no bolso ou se esquecer de o levar. O cartão digital resolve isto sem lhe pedir que mude hábitos: usa a carteira que já traz.
O que é exatamente
É a versão digital do seu cartão de selos ou pontos. Em vez de papel, vive dentro da Apple Wallet no iPhone ou da Google Wallet no Android, as mesmas aplicações onde as pessoas guardam cartões de embarque. Em cada compra atualiza-se sozinho.
Papel, aplicação própria ou Wallet
A aplicação própria parece a opção completa e bate num muro: a maioria das pessoas não instala a aplicação de uma cafetaria. O cartão na Wallet evita esse muro porque não há nada para instalar.
Como o cliente o adiciona, em três passos
- Digitaliza o QR da loja ou abre um link. O cartão abre no navegador.
- Toca em adicionar à Apple Wallet ou guardar na Google Wallet. Nenhuma aplicação é descarregada.
- Está feito. O cartão fica na carteira e atualiza-se a cada visita.
O que torna diferente o aviso de proximidade
É a parte mais mal interpretada. O aviso no ecrã de bloqueio não é uma notificação. Não é o negócio que o envia, não se programa e não se escreve. É o sistema operativo do telemóvel que o constrói quando o cliente entra num raio de cerca de cem metros de uma morada guardada dentro do cartão.
- Não se pode abusar. Não há forma de enviar vinte: o telemóvel mostra-o quando o cliente está perto, e pronto.
- Depende das coordenadas da loja. É a falha mais comum: um negócio registado sem latitude e longitude, e o aviso simplesmente não existe, sem que nada dê erro.
- Android e iPhone sabem de formas diferentes. A Google propaga uma mudança de morada quase sozinha. No iPhone o dado viaja dentro do ficheiro do passe, por isso é preciso empurrar uma atualização.
O que um cartão na Wallet não faz
- Não sabe ao certo se um utilizador de Android o guardou. A Apple confirma quando o iPhone regista o passe. Na Google o sinal é indireto.
- Não substitui o email. O texto que cabe é curto e o cliente só o vê se abrir a carteira.
- Não lê o talão. Salvo ligá-lo ao seu POS, quem soma o selo é uma pessoa a digitalizar um código.
- Não serve de nada sem identificar o cliente. A graça é reconhecê-lo na visita seguinte.
O que pedir a um fornecedor
- O que acontece quando mudo o design? A resposta boa é que se atualiza nos telemóveis que já o têm.
- Como sabe um iPhone? Se a resposta não mencionar empurrar a atualização para o dispositivo, o fornecedor só implementou o lado da Google.
- O que acontece se enviar a mudança a mil clientes de uma vez? Um sistema sério fá-lo por lotes.
- Posso exportar os meus dados? Os seus clientes são seus. Sem exportação, está a alugar a sua própria lista.
Quanto tempo demora a montar
O cartão em si são minutos. O que leva tempo é o que está à volta, e é aí que se decide se funciona: o QR onde o cliente já espera, a frase com que se oferece, a equipa a oferecê-lo, e os avisos automáticos que fazem voltar quem arrefece.
Essa frase vale mais do que parece. Tem o nosso cartão? capta metade de o décimo café é oferecido, guardo-lho no telemóvel?
Digitalizar o cartão que já tem
- Respeite os selos que já têm. Pedir a um habitual que comece do zero é a forma mais rápida de perder justamente as pessoas para quem o programa existe.
- Deixe os dois conviver algumas semanas. Nem toda a gente muda no primeiro dia.
- Marque uma data para deixar de imprimir. Manter os dois para sempre é manter mal os dois.
E uma coisa a fazer pelo caminho: esta é a sua única oportunidade sem custo de mudar o número de selos ou o prémio. Mudá-lo mais tarde lê-se como mudar as regras a meio; mudá-lo numa migração lê-se como um programa novo.