Pendant des décennies, la fidélité dans un commerce physique s'est résumée à un carton et un tampon encreur. Cela fonctionnait jusqu'à ce que le client le perde, le trempe dans sa poche ou oublie de l'apporter. La carte de fidélité digitale règle cela sans lui demander de changer ses habitudes : elle utilise le portefeuille qu'il a déjà.
De quoi il s'agit exactement
C'est la version digitale de votre carte à tampons ou à points. Au lieu du carton, elle vit dans Apple Wallet sur iPhone ou Google Wallet sur Android, les applications où les gens rangent déjà leurs cartes d'embarquement. À chaque achat, elle se met à jour seule.
Papier, application propre ou Wallet
L'application propre semble l'option complète et se heurte à un mur : la plupart des gens n'installent pas l'application d'un café. La carte dans le Wallet évite ce mur parce qu'il n'y a rien à installer. C'est l'équilibre entre puissance et friction zéro.
Comment le client l'ajoute, en trois étapes
- Il scanne le QR code du commerce ou ouvre un lien. La carte s'ouvre dans son navigateur.
- Il appuie sur ajouter à Apple Wallet ou enregistrer dans Google Wallet. Aucune application n'est téléchargée.
- C'est fait. La carte reste dans son portefeuille et se met à jour à chaque visite.
Ce qui rend le rappel de proximité différent
C'est la partie la plus mal comprise. Le rappel sur l'écran de verrouillage n'est pas une notification. Le commerce ne l'envoie pas, ne le programme pas et ne le rédige pas. C'est le système d'exploitation du téléphone qui le construit quand le client entre dans un rayon d'environ cent mètres d'une adresse enregistrée dans la carte.
- On ne peut pas en abuser. Impossible d'en envoyer vingt : le téléphone l'affiche quand le client est à proximité, point.
- Cela dépend des coordonnées du commerce. C'est la panne la plus fréquente : un commerce enregistré sans latitude ni longitude, et le rappel n'existe tout simplement pas, sans qu'aucune erreur ne remonte.
- Android et iPhone l'apprennent différemment. Google propage un changement d'adresse presque seul. Sur iPhone, la donnée voyage dans le fichier du pass, il faut donc pousser une mise à jour vers l'appareil.
Ce qu'une carte Wallet ne fait pas
- Vous ne savez pas avec certitude si un utilisateur Android l'a enregistrée. Apple le confirme quand l'iPhone enregistre le pass. Chez Google le signal est indirect.
- Elle ne remplace pas l'e-mail. Le texte qui y tient est court et le client ne le voit que s'il ouvre son portefeuille.
- Elle ne lit pas le ticket. Sauf connexion à votre caisse, c'est une personne qui scanne un code.
- Elle ne sert à rien sans identifier le client. Tout l'intérêt est de le reconnaître à la visite suivante.
Quoi demander à un prestataire
- Que se passe-t-il quand je change le design ? La bonne réponse est que la carte se met à jour sur les téléphones qui l'ont déjà.
- Comment un iPhone l'apprend-il ? Si la réponse ne mentionne pas une mise à jour poussée vers l'appareil, le prestataire n'a implémenté que le côté Google.
- Que se passe-t-il si j'envoie le changement à mille clients d'un coup ? Un système sérieux le fait par vagues.
- Puis-je exporter mes données ? Vos clients sont à vous. Sans export, vous louez votre propre fichier.
Combien de temps pour la mettre en place
La carte elle-même, quelques minutes. Ce qui prend du temps, c'est ce qu'il y a autour, et c'est là que tout se joue : le QR code placé là où le client attend déjà, la phrase avec laquelle on la propose, l'équipe qui la propose vraiment, et les messages automatiques qui font revenir ceux qui décrochent.
Cette phrase compte plus qu'on ne croit. Vous avez notre carte ? capte deux fois moins que le dixième café est offert, je vous la mets sur le téléphone ?
Digitaliser la carte que vous avez déjà
- Honorez les tampons déjà acquis. Demander à un habitué de repartir de zéro est le moyen le plus rapide de perdre exactement ceux pour qui le programme existe.
- Faites cohabiter les deux quelques semaines. Tout le monde ne bascule pas le premier jour.
- Fixez une date d'arrêt de l'impression. Garder les deux indéfiniment revient à mal tenir les deux.
Une chose à faire au passage : c'est votre seule occasion gratuite de changer le nombre de tampons ou la récompense. Le changer plus tard se lit comme déplacer les poteaux ; le changer pendant une migration se lit comme un nouveau programme.