Un bar es de los negocios donde la fidelización rinde más rápido: ticket bajo, visita muy frecuente y un cliente que pasa por tu puerta, y por la del bar de enfrente, casi a diario. La pelea no es por venderle más en una visita, es por ser su bar y no el de al lado. Y por llenar los huecos de la semana.
El programa que encaja: sellos
Con consumiciones de ticket bajo y parecido (una caña, un café, un combinado), el programa de sellos es el natural: un sello por visita, premio al llegar a N. Sencillo y adictivo. La tarjeta de sellos digital en el móvil sustituye a la cartulina que se moja entre cervezas y nunca llevan encima.
5 tácticas concretas para bares
1. Capta en la barra, sin cortar el rollo
Un QR en la barra y en las mesas: el cliente guarda su tarjeta mientras le sirves. Nada de formularios ni de instalar apps. En la primera ronda ya está dado de alta.
2. Llena lunes y martes con doble sello
Los días muertos son tu mayor oportunidad. Doble sello de lunes a miércoles, o una tapa de cortesía a media tarde, mueve visitas a las franjas vacías sin regalarle nada extra al que ya viene el viernes.
3. Aprovecha el grupo del after-work
El que organiza la quedada de after-work te trae a cinco. Identifícalo y prémialo: es un cliente que vale por todo su grupo y que decide dónde van. Un detalle a quien «trae gente» multiplica.
4. Recupera al habitual que ha desaparecido
Un cliente que venía cada semana y lleva tres sin pasarse probablemente ha cambiado de bar de cabecera. Un mensaje con una excusa para volver lo recupera antes de que el cambio se asiente.
5. Convierte la buena noche en reseña
El sábado a tope, ambiente redondo: ese es el momento de pedir la reseña de Google, no el martes. Pídela cuando la experiencia está fresca y subirás estrellas. Cómo hacerlo bien, en conseguir reseñas en Google.
El error típico en bares
Fiarlo todo al boca a boca y a la ubicación. Funciona hasta que abre algo nuevo al lado. Tener identificados a tus habituales, saber quién viene, cada cuánto y poder avisarles, es lo que te hace resistente a la competencia. El método completo, en cómo fidelizar clientes.
El problema del bar no es la clientela, son los días
Un bar de barrio rara vez tiene un problema de gente: tiene un problema de reparto. El viernes va lleno y el martes está vacío, y la cuenta de resultados la deciden los días flojos, porque la nómina y el alquiler corren igual.
Eso cambia el objetivo del programa. No se trata de que la gente venga más en general, sino de mover visitas a los días que te sobra sitio. Y ahí un programa de fidelización rinde mucho mejor que un descuento, porque un descuento se lo lleva también el que iba a venir el viernes.
- Doble sello de lunes a miércoles. Lo cobras en producto que ya ibas a poder servir, no en margen del día bueno.
- Un premio que solo se canjea entre semana. Convierte el premio en una razón para venir un martes.
- Aviso a los habituales del fin de semana con una excusa concreta para un día flojo: partido, plato del día, la caña con la tapa nueva.
Cómo avisar sin quemar la lista
El bar es el negocio donde más fácil es pasarse. Tienes teléfono de mucha gente y la tentación de escribir cada semana. La frecuencia excesiva es la primera causa de que alguien deje de leerte, y una vez que te ignoran no hay vuelta atrás.
Tres cosas que ayudan, sacadas de la investigación sobre recordatorios (Karlan, McConnell, Mullainathan y Zinman, Getting to the Top of Mind, Management Science, 2016):
- Meta y premio en el mismo mensaje. «Te faltan 2 cañas para la tapa gratis» funciona mejor que cualquiera de las dos mitades por separado.
- Da igual el miedo o la ilusión. Enmarcarlo como «no pierdas» o como «consigue» no cambió el resultado, así que no gastes tiempo en esa frase.
- Insistir no rinde. Los recordatorios tardíos adicionales no sumaron nada. Dos avisos y parar.
Qué medir en un bar
- Reparto por día de la semana. Es tu indicador principal. Si el martes sube tres puntos porcentuales, el programa está haciendo justo lo que le pediste.
- Cuántos vuelven una segunda vez. El bar tiene mucho cliente de paso y conviene saber qué porcentaje se convierte en habitual.
- Habituales que han desaparecido. En un bar, alguien que venía tres veces por semana y lleva tres semanas sin aparecer casi siempre ha encontrado otro sitio. Ese es el aviso que hay que cazar rápido.
El error de bar más caro
Tener a los habituales solo en la cabeza del camarero. Funciona hasta que ese camarero se va, o hasta que abren algo nuevo al lado y no tienes forma de decirle a tus 200 clientes que existes. Un bar sin lista de clientes propia no tiene ningún colchón: depende por completo de que la gente pase por delante y le apetezca entrar.
Y hay un detalle práctico que se olvida: la tarjeta en el móvil, además de sellos, hace que tu bar aparezca en la pantalla de bloqueo del cliente cuando pasa cerca. En una calle con cinco bares, ser el que aparece es media batalla.