Cuando montas un programa de fidelización, lo primero que tienes que decidir es la mecánica: sellos o puntos. Las dos premian que el cliente vuelva, pero lo hacen de forma distinta, y elegir la que no encaja con tu negocio hace que el programa rinda la mitad. Vamos a dejarlo claro.
Sellos: premian la frecuencia
Cada visita (o cada compra de un producto concreto) suma un sello. Al llegar a N, premio. El clásico «9 cafés y el 10º gratis».
- A favor: se entiende sin explicar nada, da una meta visible y empuja la siguiente visita. Cero fricción.
- En contra: trata igual un ticket de 1,20 € que uno de 8 €. Si tu gasto por visita varía mucho, es injusto y desincentiva el ticket alto.
Puntos: premian el gasto
Cada euro gastado suma puntos (por ejemplo, 1 € = 10 puntos) que el cliente canjea por un catálogo de premios que tú defines.
- A favor: justo cuando el ticket varía, flexible (premios de distinto valor), y premia gastar más, no solo venir.
- En contra: un punto más de abstracción que el sello («¿cuánto me falta?»). Necesita un catálogo bien pensado para que el premio se vea alcanzable.
La tabla que resuelve la duda
| Sellos | Puntos | |
|---|---|---|
| Qué premia | La frecuencia (la visita) | El gasto (el importe) |
| Ticket ideal | Estable entre visitas | Variable entre visitas |
| Facilidad de entender | Máxima | Alta |
| Flexibilidad de premios | Un premio fijo | Catálogo a tu medida |
| Encaja en | Café, panadería, bar, lavado de coches | Restaurante, tienda de ropa, óptica, perfumería |
Cómo elegir en una frase
Si el cliente gasta más o menos lo mismo cada vez que viene → sellos. Si gasta cantidades muy distintas → puntos.
Ejemplos rápidos: una cafetería donde casi todos piden un café y un cruasán → sellos. Un restaurante donde un día es el menú del día y otro una cena para seis → puntos. Una peluquería con servicios de precios muy distintos → puntos o niveles.
¿Y si quiero los dos?
Mezclar sellos y puntos en el mismo negocio suele ser mala idea: el cliente se lía y la gracia de la fidelización, que se entienda al instante, se pierde. Lo sensato es elegir un modo y hacerlo bien. En Revisit cada negocio funciona con sellos o con puntos (no ambos a la vez) precisamente por eso; y si tu negocio cambia, se puede migrar de un modo a otro sin empezar de cero.
El detalle que iguala a los dos
Da igual el modo que elijas si vive en una cartulina que se pierde. Tanto sellos como puntos rinden de verdad cuando están en una tarjeta digital en Apple Wallet y Google Wallet: el cliente no la pierde, se actualiza sola y tú ves quién es cada uno. El modelo elige cómo premias; el formato decide si el cliente sigue jugando.
Cómo se fija la equivalencia en puntos
La duda que llega justo después de elegir puntos es cuántos dar por euro. La respuesta corta es que da igual el número mientras sea redondo y no cambie: lo que importa es qué cuesta cada premio del catálogo, no la tasa.
Una equivalencia sencilla y estable, del tipo 1 € = 10 puntos, tiene dos ventajas. La primera es que el cliente hace la cuenta de cabeza: 200 puntos son 20 euros de compra, y se ve venir el premio. La segunda es que te deja toda la flexibilidad donde de verdad la necesitas, que es en el precio de cada premio. Si un café te cuesta 40 céntimos, ponerlo a 150 puntos o a 400 cambia el programa entero sin tocar la tasa.
El error contrario es hacer la tasa configurable y ajustarla cada temporada. Un cliente que ayer sumaba 10 puntos por euro y hoy suma 6 nota que le han cambiado las reglas, y esa es la forma más rápida de que deje de mirar el saldo.
Cómo poner precio a los premios del catálogo
Trabaja hacia atrás desde el gasto real de tu cliente medio, no desde tu margen.
- Calcula lo que gasta un cliente habitual en tres o cuatro semanas.
- El primer premio del catálogo tiene que caer dentro de ese rango. Es el que demuestra que el sistema funciona, y si no lo alcanza nadie, el resto del catálogo sobra.
- Pon dos o tres escalones más por encima, hasta un premio grande que casi nadie alcance. Ese no está para canjearse, está para dar dirección.
- Deja fuera los premios que te cuesten más que el margen de la compra que los genera. Un catálogo generoso que no se sostiene se acaba recortando, y recortar premios enfada más que no haberlos ofrecido.
El error de diseño que arruina un catálogo de puntos
Poner el primer premio demasiado lejos. Kivetz, Urminsky y Zheng (The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected, Journal of Marketing Research, 2006) mostraron que el cliente compra con más frecuencia cuanto más cerca está del premio. La otra cara es que el tramo del principio, cuando la meta se ve lejísimos, es donde la gente abandona.
Con sellos ese riesgo se ve a simple vista: una tarjeta de 20 casillas asusta. Con puntos queda escondido detrás de un número grande, y por eso el fallo es más frecuente ahí. Un catálogo que arranca en 2.000 puntos es una tarjeta de 20 sellos disfrazada.
El mismo estudio da el remedio barato: la ilusión de avance también acelera. Una tarjeta de 12 con 2 sellos regalados se completa antes que una de 10 vacía, aunque el esfuerzo sea idéntico. En puntos, eso se traduce en dar saldo de bienvenida al apuntarse.
Qué pasa si eliges mal
No es irreversible, pero no es gratis. Cambiar de sellos a puntos obliga a convertir el saldo de todos tus clientes a una equivalencia nueva, a rehacer el catálogo y a explicárselo a la gente que tenía media tarjeta hecha. Es un trabajo de una tarde si la herramienta lo hace por ti, y un lío considerable si hay que rehacerlo a mano.
Lo que sí conviene saber de antemano es que el camino de vuelta es más difícil. De sellos a puntos hay una conversión directa: cada sello vale una cantidad. De puntos a sellos no la hay, porque un saldo de puntos no dice a qué tarjeta pertenecía. Si dudas mucho entre los dos modos y tu ticket es irregular, empieza por puntos.
Un tercer caso que no es ni lo uno ni lo otro
Hay negocios donde el cliente ya paga una cuota y la visita no genera un ticket: un gimnasio, una academia, un centro con bonos. Ahí sellos y puntos encajan mal los dos, porque no hay ni frecuencia de compra ni importe que premiar.
Lo que funciona en ese caso es premiar la asistencia, que es lo que de verdad predice si alguien va a renovar. Una racha de semanas consecutivas asistiendo, con un premio al mantenerla, mide lo que importa. Y tiene el respaldo de que los formatos de ciclo corto y repetido crean más hábito que un sorteo puntual.
Conversión directa: cada sello vale una cantidad fija de puntos.
Sin vuelta: un saldo de puntos no dice a qué tarjeta pertenecía.